De levensverzekeringsmarkt onderging grote veranderingen door de opkomst van banksparen, de impact van beleggingsverzekeringen, en wijzigingen in de hypotheekwetgeving. Verzekeraars met grote portefeuilles oude levensverzekeringen zagen geen nieuwe aanwas meer, waardoor strategische keuzes noodzakelijk werden: het aankopen van nieuwe portefeuilles, het afstoten van de bestaande portefeuille, of het drastisch verlagen van kosten door digitalisering, systeemmodernisering en uitbesteding.
Uitbesteding Backoffice bij Levensverzekeraars
Marktontwikkelingen en Uitdagingen
Strategische Opties
Bij het maken van de strategische keuzes zijn vier opties overwogen:
- Converteren naar een nieuw systeem: Dit zou kunnen leiden tot modernisering en hogere mate digitalisering van front- en backoffice.
- Converteren naar een bestaand systeem: Het benutten van een bestaand systeem om kosten te besparen. Hiermee worden aanzienlijke IT-risico’s vermeden, maar ook besparingsmogelijkheden gemist.
- Volledige uitbesteding: Verzekeraars zouden de gehele backoffice kunnen uitbesteden aan een outsourcingspartner. Deze partner gaat vervolgens de systemen converteren naar een nieuw doellandschap.
- Outsourcingspartner voor systeemconversie: Het inschakelen van een outsourcingspartner om de conversie naar een nieuw systeem of bestaand te versnellen.
Voordelen voor de verzekeraar waren onder andere gegarandeerde lagere kosten, betere operationele efficiëntie, en digitaliseringskansen door uitbesteding en offshoring. Nadelen waren de langdurige contracten en verminderde strategische flexibiliteit.
Aanpak en Implementatie
Om de opties te vergelijken, heb is een gedetailleerd financieel model opgesteld om de interne oplossing af te zetten tegen de eigen en de uitbestedingsoplossingen. Voor elke bedrijfsfunctie die betrokken was bij de afweging werd een workstream onder mijn leiding georganiseerd om de impact en business case te kunnen beoordelen. Daarna hebben we een tender georganiseerd om aanbiedingen van outsourcingspartijen en hun condities te vergelijken. Na een grondige evaluatie van de aanbiedingen, hebben we de beste leverancier geselecteerd en een meerjarig contract getekend. Hierin speelden zowel bedrijfsmatige als culturele aspecten een rol.
Resultaten en Impact
De samenwerking met de geselecteerde outsourcingspartij bleek zeer succesvol. De kostenbesparingen en efficiëntieverbeteringen overtroffen de verwachtingen en de overgang naar de outsourcingspartij verliep soepel zonder grote verstoringen in de bedrijfsvoering.
Impact
Dankzij deze transformatie verbeterde de kostenstructuur met 30% en steeg de klant- en distributietevredenheid aanzienlijk. De organisatie klom op de ranglijsten en wist haar positie in de markt stevig te verbeteren.
Conclusie en Lessen
Deze case benadrukt het belang van een zorgvuldige evaluatie van interne en externe oplossingen en de noodzaak om ‘out of the box’ te denken bij dit soort strategische afwegingen en de noodzaak van een diepgaande inventarisatie van capaciteiten, processen en de kostenstructuur van de organisatie. De succesvolle implementatie resulteerde in significant lagere operationele kosten en verbeterde efficiëntie, wat bevestigt dat een goed doordachte uitbestedingsstrategie aanzienlijke voordelen kan opleveren. Verzekeraars gaven positieve feedback, en de lessen uit deze case zullen waardevol zijn voor toekomstige projecten. Overigens is in vergelijkbare andere gevallen een business case niet positief uitgepakt.